В Ростовской области пациенты стали реже жаловаться на работу врачей, поликлиник и больниц

В Ростове-на-Дону прошел разговор на тему потребительского экстремизма в медицине. О том, миф это или реальность, за круглым столом обсудили представители регионального министерства здравоохранения, управления образования Ростова-на-Дону, управления Росздравнадзора, главврачи лечебных учреждений, представители страховых и юридических компаний.

Начальник отдела экспертизы качества медицинской помощи министерства здравоохранения Ростовской области Владимир Мартиросов рассказал о структуре обращений от пациентов в нашем регионе.Фото: Ольга ГОПАЛО

ВАЖНО НАЛАДИТЬ ДИАЛОГ

В частности, задача, которую перед собой ставили специалисты, посмотреть, какие правовые риски есть сейчас, понять причины и определить возможности для того, чтобы их минимизировать.

Так, начальник отдела экспертизы качества медицинской помощи министерства здравоохранения Ростовской области Владимир Мартиросов рассказал о структуре обращений от пациентов в нашем регионе.

- Вопросам работы с обращениями граждан мы уделяем большое внимание, - рассказал собравшимся Владимир Юрьевич. - В целом, количество обращений снижается. Но при этом растет число жалоб в вышестоящие инстанции, в том числе в политические партии и даже президенту. Но все они возвращаются к нам, и с каждым мы предметно разбираемся. Одна из основных причин происходящего заключается в том, что пациенты даже не пытаются поговорить, скажем, с начмедом или главврачом, а пишут жалобы во все инстанции веером.

Владимир Мартиросов озвучил примеры, когда раньше приемный день у главного врача был один раз в месяц в течение всего двух-трех часов. Но такого, конечно, быть не должно, и уже сейчас медики должны становиться более открытыми и мобильными.

В Ростове-на-Дону обсудили тему потребительского экстремизма в медицине.Фото: Ольга ГОПАЛО

ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ ДОЛЖНА БЫТЬ ВНУТРИ

- Согласно нашему анализу, каждое третье обращение связано с работой медицинских организаций, - продолжил специалист. - И причина не менее 80 процентов таких обращений - нарушение этики в общении с людьми. Но после разбора становится ясно: конфликт можно было бы решить еще на уровне медучреждения.

Поэтому Владимир Юрьевич рассказал коллегам, как необходимо правильно работать с обращениями, и о новшествах в работе с ними. Например, о появлении инцидент-менеджера, который должен проводить мониторинг основных соцсетей и отслеживать реакцию граждан на действия власти. Помимо этого, важно проводить и работу по повышению потребительской грамотности населения. А еще - формировать положительный имидж медработника.

- Нередко люди воспринимают медицинское сообщество отрицательно, - подытожил он. - Ведь нет сериалов про ЖКХ или образование, а про врачей - огромное количество. Важно в корне менять отношение населения к здравоохранению. И помощью в этом вопросе может служить проект «Бережливая поликлиника». Но доброжелательность должна возникнуть и внутри каждого медицинского работника, в том числе и сотрудников регистратуры. Без этого ничего не произойдет.

Замначальника управления здравоохранения города Ростова-на-Дону Елена Теплякова рассказала о том, как проект «Бережливая поликлиника» реализуется в Ростове-на-Дону.Фото: Ольга ГОПАЛО

«ПОТРЕБНОСТИ ПАЦИЕНТА - ЗАДАЧА-ПРИОРИТЕТ»

С этим согласна и заместитель начальника управления здравоохранения города Ростова-на-Дону Елена Теплякова , которая рассказала участникам круглого стола еще и о том, как проект «Бережливая поликлиника» реализуется в Ростове-на-Дону. На сегодняшний день пилотами по нему выступают поликлиника №16, а также детские - №4 и №17.

- К ним присоединилась уже и поликлиники №1 и филиалы №18, а к 2024 году проект должен быть реализован повсеместно, - добавила она. - Цель «бережливых поликлиник» - использовать имеющееся в системе здравоохранения, а также повысить доступность и качество оказания медицинской помощи. Самая главная задача-приоритет - это потребности пациента.

В частности, уже сейчас записаться на прием в пилотных поликлиниках гораздо проще: это можно сделать как в самом медучреждении, так и на сайте или по телефону. А одна из поликлиник даже разработала мобильное приложение для своих пациентов.

- Также мы пытаемся создать открытые регистратуры, в которых будет действовать принцип: обращение человека к человеку, - продолжила Елена Дмитриевна. - А в холле должны быть обязательными автомат с бахилами, питьевой водой и аппарат для электронной очереди. Кроме того, в каждой поликлинике должны быть удобная навигация, разведены потоки больных и здоровых пациентов, организованы комфортные зоны ожидания и детская площадка.

Специалисты за круглым столом обсудили, как сделать медицинскую помощь комфортной и бесконфликтной.Фото: Ольга ГОПАЛО

НА СТОРОНЕ ЖИЗНИ И ЗДОРОВЬЯ

Помимо этого, в «бережливых поликлиниках» уже действует и форма автодозвона с напоминанием о том, когда именно пациент записан на прием. И, если по каким-то причинам тот не сможет прийти, ему достаточно просто нажать определенную цифру на своем мобильном устройстве в режиме разговора. А это время тогда достанется другому больному. Ну, и конечно, для конструктивного диалога должна быть возможность обратной связи пациента с администратором. Все это в сумме не будет давать дополнительных поводов жаловаться.

- Мне бы хотелось говорить не о том, кто на стороне врачей, а кто - пациента, - подытожила Елена Теплякова . - А о том, чтобы все мы - врачи, медорганизации, руководство и контролирующие органы - были на стороне жизни и здоровья. Чтобы мы все занимались своей работой - улучшали качество оказания помощи, проводили профилактику и диагностику, лечили и боролись с заболеваниями. Для этого сейчас уже очень многое делается.

В каждой поликлинике должны быть удобная навигация, разведены потоки больных и здоровых пациентов, организованы комфортные зоны ожидания и детская площадка. Фото: пресс-служба минздрава РО.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Открытая регистратура, «парковка» для колясок и игровая зона: Новочеркасск присоединился к проекту «Бережливая поликлиника»

Новочеркасск стал еще одним городом, который присоединился к такому важному проекту, как «Бережливая Поликлиника». Его цель - сделать посещение медицинских учреждений максимально комфортным для пациентов. Известно, что внедрение бережливого производства для комфортного пребывания детей и их родителей в лечебных учреждениях проводится в рамках реализации национального проекта «Здравоохранение». (подробности)

А В ЭТО ВРЕМЯ

Минимум очередей и максимум комфорта: проект «Бережливая поликлиника» стартовал в Новошахтинске Найти нужного специалиста уже не составляет труда: в коридорах и на лестничных пролетах появилась привлекающая внимание яркая навигация, которая облегчает поиск. А чтобы время ожидания приема пролетело незаметно, для юных пациентов оборудовали игровую комнату, в коридорах появились комфортабельная мягкая мебель, пеленальные столы и кулеры для воды, а для самых маленьких деток и их мам сделали комфортную комнату для кормления. (подробности)

ИСТОЧНИК KP.RU