Комплексное сервисно-техническое обслуживание информационных, вычислительных, телекоммуникационных и инженерных систем и оборудования

ИТ-активы, как и любое другое имущество, нуждаются в регулярной заботе и обслуживании. По информации, опубликованной в Computer Press, до 80% общих затрат на ИТ-решения расходуется на эксплуатацию, то есть на техническое обслуживание. Поэтому организации сталкиваются с жизненно важной задачей, которая заключается в том, чтобы сократить расходы на техническую поддержку, при этом повышая ее качество, потому что у бизнеса все больше и больше потребностей в ИТ-решениях.

Однако не всегда собственные ИТ-подразделения компаний могут эффективно выполнять свои обязанности. Проблема заключается в том, что такие подразделения создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и редко привлекаются на этапе разработки. Из-за этого, когда объемы работ и задач увеличиваются, собственные ИТ-службы часто оказываются не готовы к такому наплыву задач.

За последнее время все более популярной становится услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания от сторонних организаций. Она включает в себя сервисную поддержку информационных и вычислительных систем, телекоммуникационного и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ- и телекоммуникационных решений на базе облачных платформ.

В 2011 году компания in4media/Forrester провела исследование среди 99 крупнейших российских компаний, что выявило, что более 70 из них предпочитают использовать сервисную поддержку со стороны внешних компаний. 90% из них также указали, что такой подход помогает им эффективно достигать своих бизнес-целей.

Если речь идет об услугах сервисного обслуживания ИТ, передача функций сторонней организации может иметь следующие преимущества:

1. Подход к работе квалифицированных специалистов. Обращаясь в компанию, которая решает для своих клиентов все задачи и проблемы, клиент может расчитывать на квалифицированный и стабильно высокий уровень сервиса, так как специалисты компании регулярно проходят обучение и сертификацию по вопросам ИТ среды и новой модификации оборудования.
2. Риск минимизации простоя работы. Работа подрядчика подчинена строгому регламенту, который предусматривает ответственность за убытки и простой. В сложных ситуациях по работе привлекаются специалисты высочайшего уровня квалификации.
3. Гибкость. Подрядчик решает все текущие проблемы заказчика, а сам заказчик сосредотачивается на своей основной деятельности без необходимости рассчитывать пути связи с ИТ-отделом.

Крупнейшие отечественные поставщики услуг технической поддержки соблюдают международные стандарты, такие как ISO 20000, ISO 27001, COBIT, и рекомендации ITIL и других методологических систем. Они считаются лучшими способами организации IT-услуг.

Интересно отметить, что ITIL была разработана и совершенствовалась в Великобритании с 1980 года. Библиотека стала основой для разработки британского стандарта BSI 15000, который практически без изменений был принят в качестве международного стандарта ISO 20000. ITIL официально принадлежит британскому королевскому дому.

Современные компании, работающие в ИТ-секторе, могут при необходимости привлекать сторонних специалистов для оказания различных видов сервисного обслуживания своей инфраструктуры.

Один из самых популярных видов услуг - это консультационная поддержка, которая используется практически каждой компанией, планирующей изменения в своих бизнес-процессах.

Другой важный вид услуг - инвентаризация оборудования. ИТ-специалисты быстрее и качественнее разберутся в серийных и партийных номерах оборудования, а также в его взаимосвязи, что позволит компаниям более точно планировать нужные затраты.

Диагностика и ремонт неисправностей систем и оборудования - это также один из важных компонентов IT-аутсорсинга. Регулярные профилактические работы помогают предотвращать возможные сбои в работе ИТ-системы.

Еще один важный вид услуг - это круглосуточная техподдержка с гарантированным временем восстановления систем в случае сбоев. Специалисты помогут поддерживать работоспособность всех ИТ-систем и сервисов, сокращая затраты на персонал и оборудование. Также возможна удаленная работа без необходимости оплачивать внеурочные.

Основные и промежуточные версии операционных систем, драйверов и баз данных требуют постоянного внимания со стороны квалифицированных специалистов. Часто собственным ИТ-службам не хватает времени и квалификации для выполнения этих работ.

Аудит и мониторинг систем и оборудования могут помочь выявить неэффективно используемые ИТ-активы. Для этих целей лучше всего пригласить независимых специалистов.

Аутстаффинг - это полный вывод IT-персонала за штат компании-заказчика с оформлением в штат сторонней компании, которая будет выступать в роли формального работодателя и вести всю необходимую работу с персоналом.

Современные ИТ позволяют осуществлять удаленное обслуживание офисов через шифрованные VPN-каналы. Работающая удаленно команда из нескольких администраторов сможет быстро решать проблемы даже крупной компании с развитой сетью филиалов.

Компании могут обращаться за помощью к специалистам, которые проводят лабораторное тестирование и отработку решений для снижения рисков при принятии им решений.

Также можно арендовать оборудование, что может быть полезно компаниям при переездах, увеличении объемов данных и т.д.

Обучение персонала - еще один важный аспект IT-аутсорсинга. Подготовка и переподготовка пользователей требуется регулярно.

Помощь в организации локальных service desk также позволяет выявлять инциденты на ранних стадиях, что позволяет избежать проблем в дальнейшем.

Демонтаж, перевозка и монтаж оборудования заказчика - это услуга, которая также может быть полезна компаниям, которые переезжают и нуждаются в помощи специалистов.

Проактивный мониторинг помогает предотвращать аварийные ситуации и определять необходимость замены запчастей заранее. Внедрение такой системы может быть дорогостоящим, поэтому многие компании предпочитают обратиться к ИТ-аутсорсингу.

Комплексный сервис или опциональный?

Возникающие проблемы с ИТ-отделом заставляют руководителей компаний искать внешних поставщиков для решения текущих задач либо выбирать комплексный технический сервис. Опциональный подход, при котором компания переходит к внешнему поставщику услуг по мере возникновения проблем, является меньшей по стоимости на первый взгляд, но не позволяет полностью понять проблему и планировать развитие ИТ-ресурсов компании в целом.

Намного более надежным решением является комплексный технический сервис. Однако важно выбрать квалифицированного поставщика услуг, с которым можно заключить стратегическое партнерство на долгие годы вперед. Правильный аутсорсинг поможет оптимизировать издержки компании в целом и благотворно скажется на развитии бизнеса, не сводясь к простому сокращению штата ИТ-специалистов или краткосрочной экономии денежных средств. Предварительный аудит ИТ-ресурсов поможет лучше понять, какие требования необходимо предъявлять к поставщику услуг, чтобы получить наилучший результат.

Оригинальный текст рассказывает нам о стоимости услуг комплексной поддержки и экспресс-услуг сервисно-технического обслуживания. Суть заключается в том, что частичное или полное аутсорсинговое решение является экономически выгодным, поскольку позволяет не тратить время и деньги на набор, обучение и содержание собственного ИТ-персонала.

Стоимость комплексной поддержки зависит от масштаба предприятия и требуемых работ, но всегда сопоставима с расходами на собственный ИТ-персонал. К примеру, для небольшой организации со штатом до 10 сотрудников средняя цена лежит в пределах нескольких сотен евро в месяц. За эти же деньги компания может себе позволить лишь одного ИТ-специалиста, который не сможет решить все возникшие проблемы. Компаниис большим штатом ИТ-департаментов невозможно раздувать до бесконечности, так как объёмы задач растут быстрее, чем количество специалистов.

Экспресс-услуги сервисно-технического обслуживания, такие как интеграция и управление ИТ, построение и обслуживание ИКТ-инфраструктуры, телеком-инфраструктуры и многие другие могут обойтись предприятию, имеющему до 50 серверов, в сумму до 1 млн рублей, занять месяц времени и существенно повысить эффективность использования ИТ-активов.

Под заказ комплексного сервисного обслуживания можно получить часть услуг бесплатно, как например перенос ИТ-инфраструктуры в облако подрядчика.

Наконец HR-консалтинг, в том числе стратегическое планирование работы HR-департаментов, улучшение систем подбора персонала и его мотивации и многое другое также часто включены в пакет экспресс-услуг сервисно-технического обслуживания.

Таким образом, автор статьи делится ценной информацией для бизнес-сообщества о том, что полное или частичное аутсорсинговое решение инфраструктуры выгодно в плане экономии времени и ресурсов, а также позволяет получать доступ к специальным услугам, которые ранее были недоступны.

Фото: freepik.com